现有服务水准用户难满意 重卡市场新需求企业Get了吗？

【第一商用车网 原创】

都说做市场，服务先行。但是，重卡企业们，你们提供的服务，用户真的满意吗？

过去的卡车用户，对重卡的要求更多是多拉快跑，创造更多的效益。如今，在排放升级、新国标、治超等政策压力以及电商企业对高效物流需求的推动下，用户开始注重品牌、性价比和服务。其中，用户对售后服务尤其关切，并提出了更多迫切的诉求。另一方面，虽然近年来各大商用车企在服务上也下了不少功夫，但从卡友们的反馈情况来看，国内卡车服务依然面临许多“痛点”亟待解决。

那么，新时期下，卡友们在服务方面的需求都有哪些变化呢？请看第一商用车网的调查报道。

行业快速演变  用户“衍生”五大不满

小编经过大量走访调查发现，在买车、用车等环节上，用户对重卡服务出现了新的需求，而重卡厂家的服务也暴露出不少问题。

首先，不少厂家提供的“选车支持服务”不够精准。用户在选购车辆时，多会与厂商就“购买什么车辆合适”进行沟通。然而，即使有沟通，用户所购车辆仍会存在“不适用”的情况。这其中既有厂商“选车支持服务”不到位的原因，也有用户用车不当的原因。比如，有车主表示，自己购买的危化品车辆油耗特别高，百公里油耗最高达到37L。经过进一步了解，车主购买的车辆适用于干线运输，但用户却用于港口到货场的运输。虽然这属于用户自身使用不当的范畴，但如果厂家在购买时对用户推荐合适的车型，就可以避免用户购车后的不满与损失，这也体现了“选车支持服务”的重要性。

其次，随着高端物流用户的增加，用户对车辆专属定制服务的需求明显增多，但不少厂家仍未及时推出相关服务。多位用户提出，车企生产的车型应该根据用户实际需求定制生产。例如，对于高端物流用户，车辆的重量与功率大小应根据用户拉货重量与路况进行研发制造，否则就会出现“大马拉小车”的情况，进而影响到后续对该品牌车辆的选购意愿。因此，车辆专属定制服务的推出，是很有必要的一项服务举措。

第三，部分厂家的交车质量较差，用户对此存在很大意见。厂家“交车质量问题”具体体现在出厂检查差、车辆配件与合格证信息不一致、交车没有合格证和发票，以及同一批次车辆配备多种车桥等多方面，这些质量问题无不让用户抱怨连连。

第四，近年来，重卡新技术的研发得到了国家政策的支持，同时也受到了用户的欢迎。但新技术必然会产生新的零部件种类，这些零部件的使用与操作就成为了用户最关心的问题。多位用户反映，针对新车，他们急需厂家提供技术培训支持，并提供简单实用的操作说明手册。由此可见，厂家针对车辆新技术进行“交车培训”服务已经刻不容缓。

第五，在用车环节中，企业用户需要通过车队智能管理系统，随时对车辆的运营成本、行驶安全、货物安全及油耗等多项关注点进行实时监控。但在目前，部分重卡厂家智能管理系统的发展并不成熟，出现了系统不稳定、软硬件配套不兼容、交管局不认可等多项问题，使得用户的满意度很低。

面对重卡服务  用户提出四大升级需求

既然重卡用户对企业服务有这么多的“不满意”，那么，他们的诉求点都有哪些呢？

调查显示，目前我国用户对重卡服务方面的升级需求，主要有以下几个方面：首先，更合理的维保政策。通过调查，用户对维修保养政策有三大期望，包括适当延长质保期限、核心部件建议循环质保，以及企业用户专属政策。目前，各大重卡厂商的车辆保养里程基本相似（4万-10万公里），在此背景下，客户无疑对质保期限相对较长的厂家比较青睐。此外，高端物流用户对“管家式贴身服务”也有较高需求，他们期望厂家提供主动上门服务与增值服务，并制定企业用户专属服务流程、政策与标准，区别于普通用户。

其次，可靠的车辆品质和维修质量。“没有可靠的维修质量就等于没有服务”,当前，国内各家车企的售后服务渠道管理参差不齐，绝大多数卡车品牌的产品均采用大总成外购的生产方式，服务商同时接受车企和多个总成供应商的多重管理，无法完全兑现对终端用户车辆质量的担保承诺。在维修质量方面，部分车企对服务商的管控能力偏弱，各重卡品牌服务商各自为战，无论从理念、技能、管理上均与用户的要求存在较大差距，导致经常发生服务标准、维修标准缺乏或执行不到位的情况。

第三，更便捷的服务网络。重型卡车大多用于长途运输，有的往返一趟甚至达到5000公里，如果没有完善的服务网络提供可靠的保障，一旦车辆在某个偏远的地区发生故障，用户将陷入困境。因此而言，服务网络越密集，维修越方便，越受用户欢迎。

第四，更高的服务效率和更低的使用成本。通过对用户的抽样调查，用户对服务响应速度、配件通用性和及时性、维保费用等多方面都存在“痛点”。配件到位的及时性，体现在维修的等待时间，有时候维修只需半天时间，等待配件的时间却是维修时间的数倍。而对于服务站的配件价格，多数用户均反映价格较高。车辆的维修成本与车主的运输成本挂钩，对于配件价格、维修时间他们都很在意。因此，对于车企来说，区域配件中心的建设尤为重要，它是保证配件质量、降低配件价格以及配件准时送达的基础。

欧曼的重卡市场深度调研

结束语：

调查显示，随着经济的转型和物流业的整合，我国重卡行业的服务模式历经了3个阶段的变化：服务1.0阶段，其特点是卖方市场，用户以自修为主；服务2.0阶段，典型特征便是厂家实行三包服务，建立24小时呼叫中心。

欧曼重卡

到了现如今服务3.0阶段，随着竞争加剧，卡车企业开始提出围绕卡车全生命周期服务的解决方案，服务涉及卡车全周期、全过程，服务涵盖为客户提供融资方案、销贷方案、市场信息、维修方案及未来的二手车方案等，进而提高客户满意度。这个阶段有一个里程碑事件，即欧曼在2011年率先推出的国内首个重卡服务标准——“5T服务标准”（全周期、全方位、全过程、全统一和全满意）。该标准是欧曼在“创新服务模式，接轨世界标准”理念下推出的中国第一个世界级的服务标准，其率先推出终身服务标准，首次将售后服务从三包期延伸到终身服务，一改三包期后重卡产品得不到正规服务的现象，真正做到想用户所想，使用户体验到欧曼产品的“终身服务、全程无忧”。在欧曼“5T服务标准”的推动下，国内各家主流重卡厂家也陆续进入了全生命周期解决方案的服务3.0时代。

如今，随着物流运输与客户需求的快速变化，重卡厂家服务从基础的修车服务延伸到卡车全生命周期解决方案，再到个性化定制服务解决方案，服务对象更复杂，服务内容更丰富，服务要求更高效，3.0时代的服务解决方案已经显得力不从心。在物流行业4.0的时代，重卡企业的服务也将随之迈入新阶段。

那么，问题来了，在不断升级的服务道路上，国内主流重卡企业会如何行动？重卡行业的售后服务模式将会如何发展变化？谁又将成为行业的破局者？请关注第一商用车网后续报道。